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基于排队论的政务综合窗口设置研究

为进一步优化营商环境、深化“放管服”改革,提高群众办事便利度与满意度,全国各地行政服务中心不断推进“综窗改革”,实行“一窗受理、集成服务”的一窗式无差别受理工作模式。综合窗口数量的设置是“综窗改革”中需要解决的关键问题之一。





基于排队论的政务综合窗口设置


2017年3月20日,李克强总理在两会答记者问时提出,政务服务一网通办、企业和群众办事力争“只进一扇门”、“最多跑一次”。2018年6月10日,国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》,提出以企业和群众办事“只进一扇门”为目标,大力推行政务服务集中办理,实现“多门”变“一门”,加快实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”。

排队论是研究系统随机聚散现象和工作过程的数学方法与理论,本文将政务服务与排队论结合,为政务服务综合窗口数量的设置提供方法参考。


排队系统概

典型的排队系统由输入过程、排队规则、服务机构三个基本部分组成,如图1所示。


1.png

其中的“顾客”和“服务机构”是广义上的“顾客”和“服务机构”,可以是人也可以是某种物质或设备。排队可以是有形的,也可以是无形的。

1953年D.G.Kendall提出采用X/Y/Z(Kendall 符号)对各类排队系统加以区分,1971年,关于排队论符号标准化的会议决定将Kendall 符号扩充为X/Y/Z/A/B/C。各符号的含义为:

X:表示顾客到达的概率分布,可以用M,D,G等符号表示。

Y:表示服务时间的概率分布,符号与X相同。

Z:表示服务台的个数,取正整数1表示单个服务台,取正整数C(>1)表示多个服务台。

A:表示服务系统的最大容量,即等待空间容量。若系统中有K个等待位置:当K=0时,系统不允许客户等待,为损失制;当K=∞时,空间容量无限,为等待制;当K为有限正整数时,为混合制。

B:表示顾客源的最大容量,可取正整数表示有限源或取∞表示无限源。

C:表示服务规则,有先到先服务(FCFS)、后到先服务(LCFS)、随机服务(RS)和优先级服务等方式。


政务服务综合窗口排队系统模型

在政务服务场景中要实现“只进一扇门”的目标,首先需要将各个部门的“多门”集中为“一门”,其次需要将各部门的业务集中到前台“综合窗口”,进而实现企业和群众办事从“找部门”到“找政府”的转变。在该场景中,综合窗口和政务服务工作人员以及排队要求得到服务的企业、群众组成综合窗口排队系统(设综合窗口数量为c),如图2所示。


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办事企业、群众到达过程。在政务服务综合窗口排队系统中,政务服务中心所在地的企业和群众均有可能来办理事项,故该系统是一个无限源系统;同时,办事企业和群众到达时间间隔相互独立且平稳,如图3所示,根据泊松流的相应条件,可以推得单位时间内进入该系统的企业、群众数服从泊松分布,设泊松分布参数为λ,则办事企业、群众进入综合窗口排队系统时间间隔期望是1/λ


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综合窗口排队系统排队规则。办事企业、群众进入政务服务大厅后,通过自助取号机取号进入综合窗口排队系统,若有综合窗口空闲则可立即办理事项,若所有综合窗口均繁忙则加入队列等待。政务服务大厅的空间一般相对宽敞,故对综合窗口排队系统允许容纳的最大办事企业、群众数不需要进行限制,可以设定综合窗口排队系统容量无限。办事企业、群众接受服务的顺序一般是先到先服务(FCFS),即当综合窗口出现空闲时,排在队首的企业、群众优先得到服务。

综合窗口排队系统服务规则。政务服务中心设置多个相互独立的综合窗口,所有窗口均可满足任何一位办事企业、群众的办事需求。各综合窗口工作人员的服务水平和熟练程度相同,平均服务时间服从参数为μ的负指数分布,则办事企业、群众在政务服务综合窗口排队系统中接受服务的时间期望是11.jpg。整个系统总服务强度为12.pngρ表示单位时间到达排队系统的办事企业、群众数与被服务完成的办事企业、群众数的比值,反映了该排队系统的繁忙程度。

综上,政务服务综合窗口排队系统模型可以构造为M/M/c/∞/∞/ FCFS。其中第1个M指单位时间进入系统的办事企业、群众数服从泊松分布,第2个M指政务服务综合窗口工作人员的服务时间服从负指数分布,c指综合窗口数量,第1个∞ 指系统容量无限,第2个∞指系统对办事企业、群众数没有限制,FCFS指系统的服务规则为办事企业、群众先到达系统先接受服务。

同时,排队系统中还包括以下关键量化指标:

Pn表示排队系统中有n个办事企业、群众的概率,P0表示排队系统空闲的概率:13.png

Lq表示排队系统中等待的办事企业、群众平均数:14.png

Tq表示排队系统中办事企业、群众排队的平均等待时间:15.png


政务服务综合窗口数量模型

提升服务效率和办事企业、群众的满意度是研究政务服务效能的基本出发点,以合适的成本提供优质的服务,即运用排队理论科学设置综合窗口数量是研究该问题的关键环节。

在实际的政务服务中,因服务效率低而导致的排队问题是影响办事企业和群众满意度的重要因素。一方面,设置较多的综合窗口会降低办事企业和群众的等待时间成本,但会增加政务服务中心的运营成本;另一方面,设置较少的综合窗口虽然会降低政务服务中心的运营成本,但是会增加办事企业和群众的等待时间成本,而且容易使综合窗口工作人员超负荷工作,从而降低服务积极性。政务服务中心需要在办事企业和群众的等待时间成本与自身的运营成本之间进行权衡,还考虑综合窗口工作人员的工作状态,设置合理的综合窗口数量。

政务服务综合窗口排队系统是一个典型的并列多服务台单队排队系统,为使该系统服务水平处于最优状态,需要考虑办事企业、群众排队等待成本和政务服务中心投入成本之间的平衡,两者之间的关系如图4所示。

4.png

在实际场景中,仅考虑办事企业、群众的等待成本和政务服务中心投入成本这两个约束条件,计算综合窗口的设置数量时,该排队系统的工作强度往往超过综合窗口工作人员的接受范围,从而无法持续保持最佳的工作状态。因此,合理的综合窗口数量设置需要兼顾考虑工作人员的工作强度,即系统的总服务强度ρ<1,从而保证单位时间进入系统的办事企业、群众都能接受服务,还能保证综合窗口工作人员较高的服务质量,如图5所示。

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政务服务综合窗口数量模型描述如下:

综合窗口排队系统总服务强度16.png,在实际场景中可对服务强度进一步约束,如80%≤ρ≤90(服务强度可根据各行政服务中心实际情况进行设置),则可得综合窗口数量取值范围17.png,其中c取值为正整数,设为c1

设办事企业、群众可忍受最长等待时间为Tmax,超过该时间就会影响办事企业、群众的满意度,则19.png可得综合窗口数量c取值范围,其中c取值为正整数,设为c2

综合窗口数量c1c2交集即为该排队系统同时考虑办事企业、群众的等待成本和工作人员工作强度的综合窗口数量范围,取其最小值18.png即为政务服务综合窗口设置的最佳数量 。


排队系统相关参数的测定

单位时间到达政务服务中心的办事企业、群众数量设为λ。办事企业、群众到达行政服务中心,会先到自助取号机进行取号,按照号码排队等待服务。因此对参数λ的采集可通过每天工作时间每隔一小时观察取号机号码的方式获取,样本采集周期为不小于一个月,对获得的样本数据取平均值即可得λ

综合窗口工作人员平均服务率设为μ。综合窗口工作人员会通过按键叫号方式为办事企业、群众提供服务。因此对参数μ的采集可通过观察多位综合窗口工作人员的有效按键间隔时间(即单个办事企业、群众的服务时间)获取,样本采集数量不小于50且越多越好,对获得的样本数据取平均值后取倒数即可得μ

办事企业、群众可忍受最长等待时间设为Tmax。对参数Tmax的采集可通过随机调研政务服务中心办事企业、群众的方式获取,样本采集数量越多越好,参数Tmax的数值可结合调研数据以及各政务服务中心实际情况综合确定。


减少综合窗口排队滞留时间的措施

减少综合窗口排队系统办事企业、群众滞留时间,可从以下两方面入手:一是为综合窗口工作人员提供智能辅助系统,提高综合窗口工作人员服务效率;二是增加综合窗口自助服务机对办事企业、群众进行分流,从而降低人工窗口业务量,减少办事企业、群众滞留时间。

提高综合窗口工作人员服务效率。“综窗改革”中“前台综合受理”对综合窗口工作人员的综合受理能力要求极高,因为其需服务大量办理不同事项的办事企业、群众,而各类事项情形子项繁多、材料审核要点复杂、部分难点事项较难掌握,以上因素均会影响综合窗口工作人员的服务效率。因此,可为综合窗口工作人员提供智能辅助系统:一方面,可以构建各类事项的受理要点并提供相应的检索手段,另一方面,可利用OCR(Optical Character Recognition,光学字符识别)识别等人工智能技术实现智能高效的要点审核,提高综合窗口工作人员的服务效率。增加综合窗口自助服务机。目前,全国各地已有相当数量的政务服务中心设置了综合窗口自助服务机,其整合了身份证读卡器、高拍仪、打印机等各类硬件,能够实现视频咨询、自助办理、材料智审、人证核验、材料打印、指南打印、进度查询等功能,可代替综合窗口工作人员为办事企业、群众提供“前台综合受理”服务。增加综合窗口自助服务机可实现办事企业、群众的分流,通过降低人工窗口业务量达到减少办事企业、群众滞留时间的目的。

本文作者:韩永刚,上海智慧城市发展研究院 产业园区数字发展中心主任、研究咨询部副主任




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