一、基本情况

为贯彻国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》以及上海《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》，结合2021年上海市为民办实事项目，帮助老年人解决在运用智能技术方面遇到的突出困难，让更多老年人享受数字生活，在上海市城市数字化转型工作领导小组办公室的指导下，由政府部门联合企业、市民、社会组织共同发起了解决“数字鸿沟”问题的“上海方案”——“数字伙伴计划”。

“数字伙伴计划”秉持“弥合数字鸿沟，共建人民城市”的愿景与目标，针对数字化程度不同的老人，开展三种不同方式的数字助老行动：“随行伙伴”计划，要求软件开发者关注特殊群体需求，让应用软件更适用；“智能伙伴”计划，倡导设备厂商研发更多适老化产品，让智能设备更智慧；“互助伙伴”计划，凝聚各界力量投入为老志愿服务，让人人都能参与。“数字伙伴计划”已在7月8日的2021世界人工智能大会开幕式上正式发布，接下来将深化实践、总结经验，分类施策、梯度推进。

二、主要做法

1．聚焦需求即时响应，针对会使用手机的老人群体，开展“随行伙伴”行动。上海出台了《上海市互联网应用适老化和无障碍改造设计规范》，提出了上海66个政府网站、47个政府移动端应用和23家企业应用开展适老化和无障碍改造任务。发挥上海在线新经济企业技术优势，开发更多满足特殊需求、可用性强、应用便捷的APP、公众号、小程序等各类应用。广泛发动，推动更多企业参与到此项行动中来；面向特殊群体多样性需求，通过多样性供给、多元化产品，吸引更多老年人、残障人士想用数字化、用好数字化，共同分享“数字红利”。

主要通过组织开展互联网应用适老化和信息无障碍改造专项行动，积极推进适老化智慧应用开发改造，开发设计出大屏幕、大字版、语音版、简洁版、一键达等更加有温度、个性化的适老化智慧应用。围绕交通、医疗、金融、文娱、政务办事等老年人日常生活密切相关领域，立足老年人、残疾人的实际生活体验，丰富满足其需求的政务移动互联网应用（APP、公众号、小程序）种类和功能。

（政务类APP适老化改造案例）

（企业端APP适老化改造案例）

2．聚焦开放共融生态，针对不会使用手机同时学习能力不足的老人群体，开展“智能伙伴”行动。倡导设备厂商研发更多适老化产品，让智能设备更智慧，为老年群体等提供可触、可感、可及的适老化、个性化产品服务，从而叠加政府公信力和市场商业推广两者优势，打造健康商业生态与造血机制，形成内生驱动的良性循环。

主要是“为老服务一键通”年度重点场景建设。根据场景建设总体目标，按照全面重塑流程、全程业务协同、全链数据联动的要求，先期开展“一键就医全程无忧、一键订车温暖出行、一键咨询政策通晓”、“一键紧急救援”等服务。老年人可通过一键通电话机（在电话机上用醒目字体标注服务名称）、智能手机（APP、小程序或“随申办”老年版）、电视机（遥控器简易操作）以及便携终端等多种方式，一键联系各区的呼叫中心，由呼叫中心对接相应服务资源，实现一键呼叫、简易操作、直达需求的服务模式。后续拟探索开展慢病续方配药、陪诊出行、特殊用车、政策找人等场景建设，未来还可陆续拓展到维修、买菜、购物等生活场景。试点先重点面向低保低收入等经济困难的高龄独居老年人，探索形成较为成熟的运营模式。同时向全市老年人推广市场化服务，并逐步增加“一键通”服务内容。

（老年人使用“为老服务一键通”场景）

3．聚焦社会力量参与，针对不会使用手机但是能学想学的老人群体，开展“互助伙伴”行动。重点做好数字化应用的宣传培训普及，着力构建社区“信息助力员”服务队伍，加强助力员信息化综合服务能力建设，为老年人提供家门口的信息化培训。支持上海智慧城市发展研究院等相关社会机构和公益组织引入专业技术服务资源，开设针对老年人的数字化产品使用培训班、兴趣班等，手把手地指导老年人使用数字化产品。鼓励年轻人特别是子女，要多帮老年人熟悉新设备、新技术，实现“数字反哺”。选拔一批老年人“数字体验官”，在老年人群体中树立意见领袖，发挥红人的力量和作用。

（上海推出数字为老“信息助力员”、“数字体验官”志愿服务项目）

依托上海智慧城市发展研究院等社会组织、上海老年大学等首批“数字伙伴计划·数字为老培训基地”和首批“信息助力员”志愿者队伍等，积极在各区各街道组织开展各类适老化培训；组织“数字体验官”志愿者队伍陆续走进各互联网应用改造单位进行调研体验，对为老服务产品和服务进行体验评测；开辟线下服务“微站点”，拟在全市银行网点、运营商营业厅等场所布局300个“微站点”，方便老人随问随答，享受“家门口的服务”，努力帮助更多老年成为数字时代的“新用户”。《数字伙伴计划·如何使用智能手机》（1.0版）学习手册已编撰完成，除了基础的下载软件、设置WiFi网络外，还包括如何使用各类政务和互联网企业端APP，出示随申码、网上预约挂号、线上打车、线上买菜等。

（“数字伙伴计划·信息助力员”上岗培训）

三、经验效果

围绕“随行伙伴”、“智能伙伴”、“互助伙伴”三方面进行经验效果梳理，针对其中最具创新性、先进性、代表性和可复制的标杆场景进行重点阐述。

1．“随行伙伴”计划典型案例、服务成效和借鉴意义。上海市大数据中心已启动“两网三端”的适老化和无障碍改造工作；近一半委办单位启动相关工作；16个区中已有10区启动改造建设工作。按照分类引导、稳步推行、突出重点、民生优先的原则，通过无障碍工具条、页面代码优化、语音服务等基础性改造，对上海市政府门户、一网通办总门户及随申办移动端进行适老化和无障碍改造，满足老年人、色盲、弱视、盲人等特殊群体的特殊性要求，为他们便利享受政务服务提供能力支撑。在全国率先推出长者专版，在可感知性、可操作性、可理解性等方面优化功能设计与开发。此外，“随申办”推出“亲属随申码”功能，截至目前，累计申请的（老人及未成年人）超272万人，使用次数超1.1亿次。日前，上海推出了“随申码”离线服务：60周岁及以上的老年人凭身份证可就近申领，下载打印“离线码”后随身携带使用，出行核验的有效期为180天，充分满足了老年人群无法使用智能终端群体的“随申码”使用需求。

企业适老化和无障碍改造方面，目前23家企业互联网应用已全面启动升级改造工作。到2021年底，上海市政务网站和政务移动应用的适老化和无障碍改造率（实现一级标准）达到100%，部分重点企业的网站或移动应用适老化和无障碍改造率（实现一级标准）达到100%。

2．“智能伙伴”计划典型案例、服务成效和借鉴意义。松江区“为老服务一键通”平台（依托上海仪电数字技术股份有限公司），先后开发了电视端（依托东方有线）和自助终端，于今年7月1日初步上线。其中“一键预约挂号”与区卫健委对接，通过电视端、电话端、自助终端，实现区级医院和社区服务中心预约挂号；“一键打车”与区交通委对接，实现车辆一键叫车功能；“一键救援”通过电视机遥控器、电话机，依托现有为老服务平台，实现紧急救援；“一键政策咨询”实现为老服务政策一键查询。通过电视端完成政策精准推送，实现政策找人、数据找人。长宁区“为老服务一键通”场景。老人通过“一键通”终端，能够一键联系区呼叫平台，通过对接健康云、申城出行等市级挂号、打车服务平台，为老人提供包括一键救援、一键预约挂号、一键叫车、一键政策咨询等各类服务，切实解决老人在日常生活中所遇到的各类问题，实现养老服务数字化转型工作中的“适老化改造”。目前在江苏路街道试点发放终端300台，试点以来提供一键叫车服务88次，预约挂号服务40次。为丰富场景应用，还在仙霞街道和虹桥街道分别探索建立智能化社区综合为老服务中心和全市首家社区AI食堂。

3．“互助伙伴”计划典型案例、服务成效和借鉴意义。自今年5月份起，“数字伙伴计划·信息助力员”面向全市市民志愿者和团体志愿者进行招募，目前首批1200多名“信息助力员”志愿者上岗培训已全部完成，并已对接到全市各区老年大学、运营商网点、东方社区信息苑等为老年人运用智能技术提供面对面、手把手的咨询和帮办服务，帮助在智能技术和产品使用上困难的老年人，学会常用智能化应用服务：如出示健康码、聊天、打车、支付、就医等。首批招募的600多名60岁以上能懂网、会上网的“数字体验官”，作为数字化应用“啄木鸟”，目前已深入上海市大数据中心（随申办）、支付宝、世界人工智能大会等互联网应用企业和场景进行了各类智能化设备、应用软件和数字化相关场景等进行调研体验，对老年人常用的智能应用和场景提出改进意见和建议，助力适老化无障碍应用改造和各类数字化场景建设。同时，认定上海老年大学、浦东图书馆等7家单位作为首批“数字伙伴计划·上海市数字为老培训基地”，积极开展各类适老化培训，努力帮助更多老年人成为数字时代的“新用户”。由上海市城市数字化转型工作领导小组办公室、上海市老年教育工作小组办公室指导主编的《数字伙伴计划·如何使用智能手机》（1.0版）学习手册，通过“上海发布”面向社会提供电子版下载渠道方便老人们反复观看学习，同时鼓励年轻人特别是子女在家教学，实现“数字反哺”。

上海作为老龄化程度较高的特大型城市，跨越“数字鸿沟”是时代命题，也是城市数字化转型的全新课题。同时，这也是一项系统工程，事关城市方方面面、事关全体市民福祉。上海将坚持需求导向、用户思维，努力使“不让老年人残障人掉队”成为城市数字化转型的价值追求，进而塑造一座更具温度的人民城市。