生鲜商品的购买是老年人的刚需，也是老年群体与信息技术接触的重要触点之一。在盒马的消费群体中，大约有11.07%为老年用户，并每年保持稳定地持续增长的趋势。这些老年用户消费者在线上使用盒马APP、下线到店购物的场景和购物过程当中或多或少都出现了这样或者那样的老年人购物体验的数字鸿沟问题，如：线上下单便捷性差、线上商品选择难、线下商品购物体验不到位等。

盒马近年来开始通过推动“盒马线上线下一体化适老化（无障碍）购物体验”项目的实施落地，保障老年人和特殊群体在盒马顺畅地购物，帮助老年人解决“数字鸿沟”问题，为老年人打造方便、安全、新鲜、快捷的盒马购物体验，让所有人都可以平等享受到新零售时代的红利。

盒马通过推动项目的实施落地，解决老年人群体和障碍群体在盒马新零售线上线下场景的支付难、商品选择难，帮助老年人解决“数字鸿沟”问题，让老年人方便、安全、新鲜、快捷地在盒马上购买到所需的商品，让特殊人群可以享受新零售时代平等的购物体验。主要有以下做法：

（一）搭建“1+1+8+10”体系的线上老年人组合购物通道

  根据盒马老年用户以及盒马的实际情况，探索创新“1+1+8+10”的适老化线上购物体系，搭建“1”个老年人专属的购物通道“为老助手”、“1”个APP首页高效的适老化搜索框改造、“8”个适老化购物APP体验细节改善、“10”个老年人导购分类圈优化。

1. “1”个老年人专属的购物通道。基于盒马APP原有的线上购物基础功能上，在“我的”页面功能中嵌入“助老帮手”-“长辈商品”的购物通道，建立适合老年人的商品池进行个性化商品推荐，通过图文交互的推荐商品方式，让图片和字体更大，对听障者和老年人群体更友好和人性化。

2.“1”个APP首页高效的适老化搜索框。这个适老化的功能放置在首页，加入语音交互购物通道。在盒马的商品搜索栏中添加了语音购物功能，通过声音添加和查询商品并进行支付下单。

3.“8”个适老化购物APP体验细节改善。盒马按照上海市相关政

府部门和行业协会的指导，根据《上海市互联网信息适老化和无障碍设计规范（试行）》内的要求积极推进盒马APP适老化的购物通道的开发和建设。

盒马APP适老无障碍实现了以下几大功能完善：

（1）APP加载时间优化；

（2）无障碍版（提供文本信息支持在线语音阅读）；

（3）读屏效能（支持IOS和安卓系统的盲用读屏）；

（4）便利查询（含语音商品搜索查询）；

（5）商品分类导航栏；

（6）组件焦点；

（7）用户输入（如开发发票信息的输入）；

（8）APP用户信息安全性。

盒马技术产品工程师在完善功能过程中积极同信息无障碍研究会的工程师和人员保持互动和交流，不断优化盒马APP的功能和友好性，并对本版定期持续的测试和梳理，根据老年用户和各类障碍用户的APP使用习惯进行功能控件的迭代更新。同时，盒马商品页面支持ios和安卓系统的读屏软件，便于视觉障碍人群和老年人使用APP进行查阅商品。

4. “10”个老年人导购分类圈优化。对老年人消费购物的调研显示，85%的老年用户习惯于用盒马首页分类导航圈分类目录进行购物。因此盒马通过品牌分类导航圈的购物方式进行了分类圈的优化，一是在首页的分类圈，全部设置了餐饮熟食、果蔬鲜花、肉禽蛋品、海鲜水产、速食面点、乳品烘焙、粮油零食、酒水饮料、美妆母婴、厨卫百货十个老年人最常用的分类圈进行放置首页，并把老年人的适宜的商品放置推荐二级页面。二是为满足一些上海潮流的老年人用户更一幕了然地进行购物，把盒马X会员店、跨境购、生活服务、火锅到家、盒小马年轻人比较常用的盒马APP功能也归类放在后续10个导航分类圈之外。

（二）“一通道、一岗位、一品类”适老化线下购物服务体验试点

线下门店一直是老年人在盒马购物消费的一个重要渠道，盒马积极通过“一通道、一岗位、一品类”的适老化服务体验不断改善精进线下的体验消费。一是设置适配老年人和残障人群的现金支付窗口，位于门店的服务中心；二是在门店会有店员教导老年人使用盒马APP（二维码/扫脸）智能支付，一次设置即可一劳永逸；三是设置“老年人服务大使”的岗位，身穿橘色衣服，醒目地为到店的老年人提供导购、结算、拿物品、售后等工作，让老年人在盒马门店的购物体验更人性化、人文化；四是开发更符合老年人群体的盒马“日日鲜”商品，老年用户更倾向于在盒马购买健康、安全、好吃的生鲜商品，因此盒马把“日日鲜”系列统一集中在一个货架管理，专属日日鲜区域，老年人无需反复踱步于不同的品类货架之间，积极拓展有机蔬菜、有机鲜豆浆、有机鲜牛奶等日日鲜有机系列产品；零催熟、零抗生素、零人工激素、零化学农药的日日鲜零系列产品；只卖一天的日日鲜肉禽类产品。

（注：盒马日日鲜商品专区）