上海新时代的养老智慧，生成在场景里，映射在细节中，数字化时代，如何让老年人“不掉线”，同样拥有“快”的能力，如何切实解决老年人运用智能技术困难，是一个挑战。上海电信响应上海市政府“数字适老、服务助老”的部署，紧跟中国电信数字化战略步伐，将服务融入生活，用产品弥补数字鸿沟，使“数字化适老”在服务中体现，为城市数字化治理转型做出社会贡献。

上海电信聚焦老年人服务场景，坚持传统服务方式与信息化助老服务创新并行，通过114品牌重塑焕新，利用中国电信号码百事通114服务的品牌知晓度及市民记忆熟悉度与上海城市化进程相互匹配，从服务社会到服务人民的递进，为全市年老人群架起享受数字生活便利的桥梁。114助老服务从数字助老行出发，帮助老年人群便捷地通过电话语音即可实现服务需求对接，针对老年人不会用智能手机打车难问题，由114人工客服帮助其实现软件代叫，同时围绕数字适老、服务助老等内容增设“养老顾问”咨询服务，语音通信由于通过人—人交互的方式，更为老年人群所接受，更具上海作为国际化大都市的人情与温暖。

一、 主要做法

互联网技术提供了更便捷的打车出行服务，但对于不会使用智能手机的老年人而言，打车出行成为一道无法跨越的“数字鸿沟”。中国电信以114服务平台为底座，提供“助老出行服务”服务，多维度解决老年人出行打车、叫车APP使用不便、线上支付不会等数字适老问题，从而提升上海老人的幸福指数。

上海电信与上海市出租车统一平台“申程出行”合作开通的114代叫出租服务，既是上海电信践行服务人民、回馈社会的一项公益举措，也是114服务升级、品牌焕新的一次创新。114助老服务从智慧出行出发，帮助老年人群便捷地通过电话语音即可实现服务需求对接，由114人工客服帮助其实现软件代叫。114代叫出租从10月14日重阳节当天开通试运行，试运行阶段的服务时间为早上7点至晚上7点。本地用户只要拨114，提供出发地址、目的地址以及乘车人姓名、手机号，114就可以帮用户实时代叫申程出行平台内的巡游出租车。虽然当前本市交通出行的运能并不均衡，早晚高峰与特殊天气都可能“一车难求”，但对老人来说，114代叫出租仍然是一条实用性较强的选择途径，也将带来更好的服务体验。

二、 经验效果

通过政府主导，企业参与，社会汇入的模式，上海电信在全国首次将助老服务赋予114号码百事通服务，作为上海电信“重阳节”8项服务承诺之一，114数字助老服务自2021年10月14日重阳节上线以来，平台日均呼入量约20000通，截止至2021年10月31日，114助老出行服务累计服务人次（拨打总数）共计5072次，成功叫车出行人次3091次。“新闻夜线”、澎湃新闻、上海交通等多家媒体和机构对114数字助老服务进行了报道和宣传，社会反响热烈。114数字助老的打造，契合了“人民城市人民建”，“人民邮电服务人民”的宗旨，也是中华传统尊老、敬老的进一步体现。

114品牌用数字赋能传统语音业务，助力上海城市数字化转型，提升上海城市形象，有助于养成助老为老的优良社会风气，进一步推动社会化养老体系的建设。