为有效帮助老年人跨越数字化鸿沟，作为工信部App适老化和无障碍服务升级的第一批试点企业，支付宝高度重视、认真落实有关工作要求。在工信部、通管局、信通院等部门的指导和支持下，支付宝大力推进适老化改造，在功能优化、线上线下宣传活动和相关标准规范制定等多方面形成了积极成果；同时，支付宝也从优化消费者体验的角度提高服务质量，有效触达到老年人、残疾人等特殊用户群体。一方面，支付宝不断通过适老化专项改造等积极举措，致力于打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”服务，回归真正帮助与服务老年人的本质；另一方面，支付宝联合发起“蓝马甲”志愿者行动，身穿蓝马甲的志愿者在社区开展数字化教育和服务，协助解决老年人和特殊群体运用智能科技的困难问题，普及反诈防骗实用知识技能，弥合数字鸿沟。

   支付宝成立了适老化和无障碍改造专项工作组，核心成员由产品、技术、设计、用研、公关、市场、合规、法务、客权等多部门组成。专项工作组负责制定2021年工作计划，每月定期推进各项工作，确保改造按时保质完成。主要做法如下：

    （一）上线支付宝App长辈模式，助老跨越“数字鸿沟”

按照工信部规范，认真梳理平台主要功能和老年人常用功能清单，并对老年人常用功能进行适老化改造。目前已完成扫一扫、出行、收付款、账单、市民中心、充值中心、收银台、我的客服等场景适配，现仍继续推动在生活缴费、余额、银行卡、总资产等更多场景的适老化改造。

（二）建立支付宝体验官机制，搭建老年用户与产品的桥梁

支付宝将用户权益和用户体验视为重中之重，通过“体验官”的形式，建立了一个良性生态环境，倾听用户、帮助用户、带回问题、改进产品，帮助每一个用户畅享数字生活。“美好体验，因你（每一个普普通通的用户）而生”是支付宝体验官的宗旨。为了帮助老年人顺畅体验数字生活，支付宝体验官通过线上线下多渠道结合、联合公益组织进社区等方式，了解到大众群体对产品的体验问题及建议，身体力行做出力所能及的贡献。支付宝体验官依托线上服务问卷收集汇总用户意见反馈；在线下通过走进社区、走近老年人生活，为老年人提供面对面指导，解答使用过程中的问题，帮助支付宝调优产品体验细节。

（三）升级迭代风控技术，建立主动安全防护体系

2021年，支付宝升级了实时反诈交互式风控技术，可通过自动化语音对话的方式，实现与用户的电话交互劝阻，有效揭示骗局风险。其中“叫醒计划”从事前用户的心智影响、事中的多层叫醒服务和事后的资金追还三个方面，建立一套针对潜在被骗用户和已被骗用户的主动安全防护体系，不局限于支付宝被骗交易的阻止，并且帮助用户最大程度上拿回被骗的钱，尽最大限度守住用户的钱袋子。

（四）开展“蓝马甲”行动，提高老年人数字能力

“蓝马甲”行动是由国家反诈中心、工信部反诈中心指导，各地政府及相关部门、志愿者组织、支付宝等企业共同发起的公益助老、防骗公益活动。蓝马甲行动主要解决老年人“不敢用”、“不会用”的问题，致力于在线下与老年人面对面交流。“蓝马甲”行动经过前期多次汇报，结合适老化和无障碍工作，在全国主要城市开展志愿服务试点工作，在公交枢纽站等地方帮助老年人使用智能手机、使用健康码、扫码乘车等；同时开展支付宝老年课堂走入社区公益项目，课程内容涵盖基础入门、手机使用安全教程和数字生活进阶，帮助银发族安全放心用手机。“蓝马甲”志愿者每周工作日的中午在社区进行定点志愿服务，志愿者们协助、辅导老年人使用智能设备，提高老年人运用智能技术能力，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解数字使用场景、体验数字科技，融入数字社会；围绕老年人出行、就医、文娱、学习等生活高频事项和服务场景，提供实操教学和现场咨询；以老年人的“数字鸿沟”现象为切入点，开展、普及数字防诈骗知识宣传，提升老年人对移动网络空间中不法行为的防范意识和判别能力。

（五）开设“暖洋洋专线”，一键直连人工客服

支付宝在2021年春节前推出了针对老年人的“暖洋洋专线”，开放一键呼入直连人工客服的快速通道。凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线95188后，可以直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作，降低老年用户理解及选择成本，解决了老年用户不擅长操作智能手机的问题，也减少了转接造成的难题。

     运行以来，支付宝适老化与无障碍改造公益计划取得显著效果。“暖洋洋专线”试运行3个月来，平均每人每天会接10个以上的老年人求助电话。老年人常见问题是手机基本使用、公交出行、健康医疗。支付宝一般人工服务大约需要7分钟解决问题，但老年人说话速度慢，听不懂普通话，对发送、卸载等操作不熟悉，需要从头教起，平均服务时长30分钟以上。支付宝“暖洋洋专线”目前已建成一支讲得清楚、教得明白、懂得方言的接线客服队伍。

目前在全国范围内，“蓝马甲”行动已累计开展服务近8000场次，覆盖老年人群体超20万人次，一位又一位“蓝马甲”志愿者的助老和反诈防骗服务已成为城市中一道靓丽的风景线。“蓝马甲”行动在上海已开展了320多场的志愿服务。7月10日在上海举行的2021世界人工智能大会·AI赋能弥合数字鸿沟论坛上，支付宝“蓝马甲”与上海老年大学、浦东图书馆、上海电信、上海移动、上海联通、东方明珠新媒体一起，被授予首批“数字伙伴计划·上海市数字为老培训基地”称号。同时，蓝马甲行动已加入了数字伙伴计划，参与主编《数字伙伴计划·如何使用智能手机（1.0版）》学习手册。在浦东新区，“蓝马甲”行动还探索出了“驻点+讲座”、“深耕+覆盖”的全覆盖模式，已在陆家嘴完成31场讲座，覆盖辖区所有居委会，同时覆盖了新区内近30个其他街镇。“蓝马甲”与上海老年大学录制的视频课程登陆了学习强国和IPTV等平台，线上覆盖了全国更多的受众人群。

城市数字化转型是关系上海发展全局和长远的重大战略，支付宝一直深入贯彻落实习近平总书记对上海工作的重要指示要求，聚焦群众高频急难问题，关注“数字弱势群体”，以解决老年消费者的“数字鸿沟”为破题点，为上海加快城市数字化转型主动作为、积极应对。